Проект Гласком (glasCom) - готовые решения из безопасного стекла.

Каталог
Фирменные часы SKLO+GLAS
Часы СКЛО ПЛЮС ГЛАС
НОВОЕ! Стойка для одежды
фото вешалка стойка для одежды
Интересная работа
межкомнатная стеклянная дверь
завод SKLO+GLAS

Методика успешных продаж

Выясняем потребности клиента

 

Теория маркетинга утверждает, что клиент покупает определенный товар или услугу тогда, когда они по его мнению удовлетворяют его потребности. Отсюда следует естественный вывод, что менеджер по продажам должен иметь представление о потребностях клиента и, ориентируясь на них, предлагать соответствующие решения на основе своего товара. Именно неудовлетворенная потребность обеспечивает мотивацию клиента к совершению покупки, является той движущей силой, которая подталкивает его к сотрудничеству с Вами. В самом начале разговора клиент еще сам может не до конца осознавать свои потребности. Ваши вопросы помогут ему лучше понять и раскрыть их. В свою очередь сам факт, что Вы задаете клиенту вопросы, свидетельствует о том, что Вам интересно его мнение, что Вы интересуетесь им как человеком. Результатом станет высокий уровень доверия к Вам, что улучшит шансы в конкурентной борьбе.

Далее будут рассмотрены различные виды потребностей, а также описаны методы их выяснения.

Иерархия потребностей
Прежде всего, важно понимать, что потребности клиента неравнозначны. Одни имеют более высокий приоритет, другие более низкий. Потребности упорядочены в определенную иерархию, которая влияет на покупательские решения, принимаемые Вашим клиентом. С учетом вышесказанного общее правило выглядит следующим образом:

Покупаемый товар и предлагающая его фирма должны прежде всего удовлетворять те потребности клиента, которые имеют в его глазах более высокий приоритет. Только в том случае, если Ваш товар удовлетворяет все "горячие" потребности, у него появляется шанс быть купленным.

В свою очередь при одновременном удовлетворении "горячих" потребностей несколькими конкурирующими фирмами преимущество получит та, которая лучше учитывает потребности с более низким приоритетом.

Вывод для менеджера по продажам:

Выясняйте не только сами потребности, но их иерархию!

Эффективным способом выяснения могут стать вопросы следующего типа: "Каким условиям должны удовлетворять наши окна, чтобы они Вам полностью подошли? После такого вопроса клиент обычно даст Вам определенную информацию о своих "горячих" потребностях и их иерархии. Даже если человека в первую очередь интересует цена, вряд ли он назовет её как единственную потребность.


При выяснении потребностей не забывайте уточнить степень их настоятельности и приоритетность в списке покупательских предпочтений, а также наличие у клиента необходимых финансовых ресурсов. Может оказаться, что потребность, удовлетворяемая Вашим товаром, не является настоятельной или отсутствуют необходимые финансовые ресурсы и, следовательно, не стоит тратить Ваше время.


Виды потребностей
Потребности клиента можно разделить на два типа:

· рациональные (технические) потребности
· эмоциональные потребности (мотивы)

Рациональные (технические) потребности обычно выражаются в виде технических и эксплуатационных характеристик товара.

В свою очередь эмоциональные потребности клиента (его мотивы) отражают "человеческий фактор" процесса покупки. Такими мотивами могут быть стремление к покупке престижного товара, симпатия к продавцу и т.д.

При продаже Вам всегда следует выяснять и учитывать два вышеназванных фактора, влияющих на процесс принятия решений. Достаточно часто выигрывает не та фирма, которая предлагает наилучшие технические характеристики товара, а та, которая наиболее полно учитывает эмоциональные потребности (мотивы) клиента (часто люди покупают не то, что им действительно нужно, а то, что они хотят).

Начинать выяснение технических потребностей (подробные характеристики оборудования и т.д.) рекомендуется только после выяснения эмоциональных мотивов клиента. Этим Вы сможете съэкономить себе немало времени, не делая заведомо бесполезных предложений.

Группа принятия решения (ГПР)
Вы, конечно же, знаете и часто сталкиваетесь с ситуацией, когда при дорогостоящей покупке решение о приобретении принимается не одним человеком, а группой людей. Назовем её "группа принятия решения" (ГПР). Вам как менеджеру по продажам необходимо знать состав ГПР, а также мотивы, которыми руководствуются отдельные члены ГПР при принятии решения. Стоит отметить, что потребности членов ГПР, могут (и временами довольно сильно) различаться.


При анализе состава и потребностей каждого члена ГПР постарайтесь получить ответы на следующие вопросы:

· Кем является мой собеседник?
· Какие он имеет полномочия?
· Какое положение он занимает и какую функцию выполняет в своей фирме?
· Какое положение он занимает в ГПР?
· Каков его уровень знаний о предлагаемом мною товаре?
· Кто оказывает влияние на его решение?
· На чье решение влияет его мнение?
· Насколько его мнение является решающим в ГПР?
· Каковы его рациональные и эмоциональные потребности (см. выше)?

Обобщая вышесказанное, Вам следует выяснить потребности всех людей, участвующих в принятии решения, и доказать каждому из них, что Ваш товар обеспечивает наилучшее решение.

 

Искусство задавать вопросы и слышать ответы


Проверенный способ выяснения потребностей клиента - это эффективная техника постановки вопросов. Именно правильно сформулированные вопросы дадут Вам информацию о фактических потребностях клиента, о проблемах, которые его волнуют, о задачах, которые он стремится решить. На основе ответов Вы затем сможете предложить наиболее подходящее клиенту решение. Ваши вопросы также послужат установлению взаимного доверия. Клиент почувствует, что Вы искренне интересуетесь его мнением, понимаете его, стремитесь помочь ему, цените его как личность. Результатом станет взаимовыгодное партнерское сотрудничество на основе доверия.

При переговорах с клиентом стремитесь с помощью вопросов выяснить следующее:

· общая информация о клиенте. Эта информация поможет Вам оценить клиента как потенциального пользователя Вашего товара.

· какие проблемы клиент планирует решить с помощью Вашего товара


· знаком ли клиент с товаром Ваших конкурентов. Учитывая эту информацию, Вы сможете составить тактику  продажи.

· информация о личных интересах и предпочтениях клиента (т.е. эмоциональные потребности)

Широко распространено мнение, что хороший менеджер по продажам - это человек с хорошо подвешенным языком, агрессивно и напористо предлагающий свой товар, подавляющий клиента и фактически заставляющий его купить. Бесспорно, эти качества в определенной степени важны. Но опыт показывает, что одним из умений, необходимых продавцу для эффективной работы, является умение СЛУШАТЬ клиента.

Всегда давайте клиенту возможность полностью высказать свое мнение или дать ответ на Ваш вопрос. Не перебивайте его, стремясь скорее опровергнуть или подтвердить его слова. Всегда выслушивайте клиента до конца. Формируйте свое окончательное мнение только после того, когда клиент закончил говорить. Но будьте осторожны: избегайте "селективного восприятия", т.е. Вы слышите только то, что хотите услышать. Не выдавайте желаемое за действительное.

Часто оказывается, что наилучшими по объему продаж оказываются не агрессивные и напористые, а спокойные и уравновешенные менеджеры, внимательно относящиеся к мнению клиента и, следовательно, вызывающие его доверие. Когда клиент отвечает на Ваш вопрос, старайтесь не делать следующего:

· громкие и частые вздохи
· частые взгляды на часы
· поигрывание письменной ручкой
· постукивание пальцами
· частая смена положения тела

Эти сигналы косвенно показывают клиенту, что произносимое им Вам неинтересно. Клиент почувствует проявление неуважения к нему как личности и сгладить вызванные отрицательные эмоции будет достаточно сложно.

Несколько советов по формулированию вопросов

Совет 1.
Перед тем, как сформулировать и задать вопрос, четко определите для себя, какую информацию Вы желаете получить от клиента. Составьте примерный список вопросов, которого Вы будете придерживаться во время продажи. При этом ориентируйтесь на преимущества Вашего товара.


Совет 2.
Искренне интересуйтесь проблемами Ваших клиентов. Только в этом случае, задаваемые Вами вопросы дадут ожидаемый эффект.

Совет 3.
Начинайте переговоры с общих вопросов и затем постепенно переходите к более конкретным и уточняющим. Общие вопросы обычно бывают открытыми (т.е. на них невозможно ответить односложно, например, "да" или "нет"). Они должны "разговорить" клиента и не позволить ему легко отказаться от ответа, сказав "нет". Основная задача открытых вопросов дать Вам общую картину ситуации и потребностей клиента.
 
После получения развернутых ответов на открытые вопросы Вы можете начать задавать конкретные, уточняющие вопросы, ответы на которые предполагают краткость и определенность. Часто на этом этапе используются закрытые вопросы (т.е. ответы на которые ограничиваются одним или несколькими словами). Уточняющие вопросы позволят Вам конкретизировать общую картину и прояснить дополнительные штрихи

 

Совет 5.
 Ваша беседа не должна выглядеть как допрос.

Как преодолевать возражения клиентов

Очень часто от менеджеров по продажам приходится слышать: "Продавать стало очень тяжело. Все решает цена. И то, даже когда предлагаешь хорошую цену, клиент под различными предлогами отказывается."

В этом примере заметно, что, сталкиваясь с различными возражениями клиента, менеджер как бы заранее считает борьбу за успешную продажу, за заключение контракта проигранной. Он ошибочно полагает, что возражения клиента свидетельствует об отказе от покупки.

В этой части дан обзор способов преодоления возражений клиентов и привены варианты реакции на типичные возражения.

1. Возражение или отговорка?
Клиент может отказываться от предлагаемого Вами товара, используя либо отговорки, либо возражения. Отговорка отличается от возражения лежащей в основе причиной.

Например, очень часто клиент говорит: "У меня нет времени". Как возражение это можно рассматривать, если у клиента очень насыщенный распорядок дня и времени для встречи с Вами в самом деле нет, но потребность в Вашем товаре, тем не менее, существует. В таком случае встречу можно просто перенести.

Если же клиент продолжает уходить от встречи, это означает, что Вы не предоставили ему достаточно весомых аргументов для продолжения разговора, не заинтересовали его, и он просто хочет избавиться ("отговориться") от Вас под предлогом недостатка времени, так как не осознает потребности в Вашем товаре. В этом случае постарайтесь найти то, что может заинтересовать клиента и пробудить осознание потребности: расскажите ему о преимуществах Вашего товара, объясните, какую экономию он получит от использования товара,получить другие выгоды и пр. Учтите, что действовать в этой ситуации надо быстро, так как времени на убеждение у Вас очень мало.

Но в то же время, соизмеряйте свой напор с реакцией клиента, а то приобретете репутацию нахала и спровоцируете негативное отношение к Вашей фирме, затруднив возможные дальнейшие контакты.

2. Возражение - это всего лишь требование дополнительной информации
Под маской возражений клиента почти всегда скрывается потребность в дополнительной информации, которую Вы повидимому еще ему не предоставили и которую клиент от Вас ждет. Хотя возражения могут звучать и достаточно грубо, старайтесь смотреть на них лишь как на требование дополнительной информации, а не как выпад в Ваш адрес.

Обратите внимание, что чем больше аргументов Вы предъявите клиенту, тем меньше с его стороны последует возражений. Сталкиваясь с возражениями, всегда сохраняйте спокойствие и ищите истинную причину. В ответ на каждое возражение, рассматривая его как требование дополнительной информации, выдвигайте еще один убедительный аргумент в пользу Вашего товара.

Каждое возражение клиента должно служить для Вас доказательством заинтересованности клиента в Вашем предложении и его стремлении получить о нем дополнительную информацию. У клиента есть проблема, и он ждет от Вас способов её решения.


3. Сохраняйте спокойствие и не противоречьте!
Каждое возражение клиента - это результат недостаточно информативной и недостаточно убедительной презентации Вашего товара. Вы не предоставили клиенту достаточно аргументов для принятия решения!

Часто ситуация усугубляется тем, что продавец пытается преодолеть возражение клиента, начиная противоречить: "Да я согласен, но ...", "Да, я согласен с Вами, но Вам необходимо учесть ...", "Да, я согласен, но это надо рассматривать с другой стороны". В результате, возражение вызывает контр-возражение, давление вызывает контр-давление. Попробуйте вместо этого воспользоваться другими оборотами: "Хорошо, что Вы обратили внимание на этот момент...", "Именно, потому что это для Вас важно ...". Затем сразу же переходите к аргументации в пользу Вашего товара.

Под видом возражения также может скрываться близкая готовность клиента к совершению покупки. Например, “Я должна обсудить это с мужем» (скрытый смысл: "Меня Вы убедили, а теперь дайте мне аргументы для моего мужа").

4. Подчеркивайте выгоды для клиента!
При преодолении возражений всегда аргументируйте свои предложения с точки зрения клиента. Выявляйте истинные потребности и нужды клиента!

Подчеркивайте те выгоды и преимущества, которые получит клиент, купив товар у Вас. Очень часто "голые" технические характеристики клиентов не убеждают. Постарайтесь расшифровать их в свете тех истинных потребностей, которые клиент стремится удовлетворить.

Смотрите на проблему именно глазами клиента! Выясняйте конкретные, в том числе и скрытые, потребности и предлагайте их решение на основе своего товара!

 5. Не забывайте про обратную связь!
Аргументируя в пользу Вашего товара, перечисляя выгоды, которые получит клиент, не забывайте удостовериться, что он правильно Вас понимает, соглашается с Вами и следует за ходом Ваших рассуждений. Таким образом, Вы постепенно подведете клиента к принятию положительного решения.

6. Следует заранее предвидеть основные возражения!
Перед встречей постарайтесь заранее предположить основные возражения, которые может выдвинуть потенциальный клиент.


Основной вывод:

РАССМАТРИВАЙТЕ ВОЗРАЖЕНИЯ КЛИЕНТА КАК ТРЕБОВАНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ.

Ваша задача - расшифровать истинный смысл возражений и использовать его в свою пользу, в пользу предлагаемого Вами товара.

Ведение ценовых переговоров

Каждый менеджер по продажам почти ежедневно сталкивается с ценовыми отговорками или возражениеми клиентов типа "Ваша цена очень высокая" или "Вы даете очень низкую скидку" (разницу между отговоркой и возражением см. выше). Некоторые менеджеры просто испытывают страх перед этими ситуациями и сразу же снижают цену, чтобы не потерять, по их мнению, клиента и вместе с ним сделку. Назовем этот синдром "ценовой боязнью" и постараемся ответить  на следующие вопросы:

При каком условии клиент покупает Ваш товар?

Является ли цена единственным критерием для совершения покупки?

Когда надо называть цену?

Как избежать предоставления излишних скидок?

Как готовиться и проводить ценовые переговоры?

1. Преодолевайте "ценовую боязнь"!
"Ценовая боязнь" связана прежде всего с тем, что продавец не уверен в правильности своей цены и поэтому очень быстро уменьшает ее до "справедливого" уровня, хотя возможно, что скидка в этом случае вообще не нужна или могла бы быть меньше. Опытный покупатель сразу же распознает "ценовую боязнь" и воспользуется ею для получения скидки (даже если он и не намеревался этого делать в начале переговоров).

Сразу же соглашаясь в этой ситуации на уступки, продавец сам признает неправильность цены и ошибочно концентрируется на ней, считая ее единственно важным критерием, хотя решение о закупке принимается с учетом гораздо большего числа факторов (в реальности покупателем учитывается суммарная, а не только денежная ценность товара). Учтите:

ПОКУПАТЕЛЬ ПОКУПАЕТ ТОВАР ИЛИ УСЛУГУ ТОЛЬКО В ТОМ СЛУЧАЕ, ЕСЛИ ОН СЧИТАЕТ, ЧТО СУММАРНАЯ ЦЕННОСТЬ ТОВАРА ДЛЯ НЕГО ВЫШЕ ЦЕННОСТИ ЗАПРАШИВАЕМОЙ ЗА НЕГО ДЕНЕЖНОЙ ЦЕНЫ.

Решающим также является отношение самого продавца к товару, который он продает. Если Вы уверены в высоком качестве товара, то почему Вы должны продавать его дешевле? Эта уверенность повлияет и на клиента.

2. Сопротивляйтесь ценовому давлению! Переключите внимание клиента на другие факторы!
Как отмечено выше, цена - не единственный критерий, учитываемый при принятии решения о закупке. Постарайтесь освободиться от извечной концентрации на цене. Помните, что Ваш клиент думает не только о ней. Другие факторы для него также очень важны. Например, сюда относятся:

- эксплуатационные характеристики

- качество и надежность товара

- гарантии

- бесплатные консультации
- различные варианты оплаты (продажа в рассрочку)
- скидки при последующих покупках
- и т.д.

При упоминании неценовых критериев всегда подчеркивайте скрывающуюся за ними денежную стоимость.
 
Клиент может оказывать на Вас ценовое давление даже тогда, когда он уже внутренне согласен на Вашу цену. Вы можете твердо ее отстаивать (а иногда даже увеличить по сравнению с нормальным уровнем), если:

· доступность замены у клиента ограничена (например, отсутствуют конкуренты с товаром и условиями, которое аналогичны Вашим)

· потребность клиента относится к очень важным и требует незамедлительного удовлетворения (к примеру, необходимость установит окна до определенного срока)

· клиент не очень чувствителен к цене (к примеру, его основной потребностью является качество, а не уровень цены).

3. Называйте цену только после объяснения выгод!
Ценовые возражения выдвигаются обычно в том случае, когда продавцом были недостаточно подчеркнуты выгоды, получаемые клиентом. Если в начале переговоров сделать упор на искомых клиентом выгодах, то цена покажется ему относительно невысокой. Следуйте следующему общему плану ведения переговоров о продаже:

· Выявите потребности клиента (см.выше)         


· Докажите ему, что Ваш товар эффективно удовлетворяет эти потребности

· Переходите к согласованию цены

4. Тщательно планируйте продажу
Ценовые переговоры определяют Ваш успех, поэтому тщательная подготовка к ним просто необходима. Ниже приведен общий план планирования и ведения ценовых переговоров:

1 этап. Подготовка к переговорам

· Постарайтесь выяснить потребности Вашего клиента и получить наиболее полную информацию о нем .

 

· Узнайте цены и условия конкурентов. Составьте сравнительную таблицу для Вашего товара и товаров конкурентов. Найдите Ваши сильные и слабые стороны (технические характеристики, цены, дополнительные функции и пр.).

· Разработайте аргументы в пользу Вашего товара. Уясните для себя, какие выгоды принесет клиенту покупка Вашего товара.

· Определите минимально допустимые для Вас условия, при которых Вы еще готовы продать товар. Знание этих границ даст Вам возможность для оперативного маневра во время переговоров.

· Просчитайте возможные варианты поведения клиента во время переговоров. Будьте готовы к преодолению возражений с его стороны (см.выше).

· Подготовьте рекомендации от других клиентов, купивших Ваш товар и успешно его использующих. Ничто другое не влияет на решение по закупке так эффективно как авторитетная рекомендация.

2 этап. Выяснение фактических потребностей клиента во время переговоров

· Задавая вопросы клиенту, убедитесь, что Вы правильно определили его потребности. Спросите его об ожидаемых характеристиках, функциях и т.д. Внимательно слушайте и фиксируйте все важные моменты. На этом этапе Вы должны заставить клиента "раскрыться" и выяснить его истинные мотивы к совершению покупки.

· Постарайтесь узнать, имеются ли предложения от других конкурентов.

3 этап. Выдвижение предложений и убеждение клиента


· На этом этапе объясните пользу и выгоды, которые получит клиент от Вашего товара. Покажите ему, что Ваш товар удовлетворит те потребности, которые клиент упомянул на 2 этапе. Используйте такой оборот: "Как Вы сами недавно сказали, большое внимание уделяется ...". После этого сразу приводите аргумент в пользу Вашего товара.

· Особо подчеркивайте те пункты, которые конкуренты не предлагают или предлагают в ограниченном объеме.

· После каждого аргумента всегда проверяйте, согласен ли с Вами клиент. Обратная связь от клиента и взаимопонимание с ним очень важны для следующего этапа.

· Представьте клиенту рекомендации и отзывы других, уже успешно использующих Ваш товар.

4 этап. Согласование цены

Когда Вы убедили клиента в полезности и преимуществе Вашего товара, переходите к этапу согласования цены. Если товар удовлетворяет потребности клиента, то он сам спросит "А сколько это стоит?". На этом этапе согласуйте с клиентом цену, всегда подчеркивая выгоды, получаемые им от Вашего товара. Никогда не называйте только голую цену. Используйте метод "сэндвича": называете какое-либо преимущество товара - называете цену - называете еще одно преимущество.

При отказе клиента или столкновении с предложением конкурента сохраняйте спокойствие. Представьте клиенту сравнительную характеристику. При различии в ценах почти всегда имеются различия в уровне качества или предоставляемых дополнительных услугах.

Когда Вы называете цену, сохраняйте спокойствие и не изменяйте тембр голоса. Нервные движения или неуверенный взгляд свидетельствуют о Вашей неуверенности в цене. Опытный клиент не преминет воспользоваться для оказания ценового давления!

5 этап. Обобщение и фиксирование результатов переговоров

На этом этапе устно и/или письменно зафиксируйте и обобщите результаты Ваших переговоров. Обрисуйте клиенту дальнейшие требуемые действия с его и Вашей стороны (заключение договора и т.д.). Дайте клиенту почувствовать, что он принял хорошее и правильное решение.
 
Перед предоставлением скидки убедитесь, что она побудит клиента совершить покупку. К примеру, задайте клиенту такой вопрос: "Вы заказываете окна, если мы предоставим скидку 3% ?".

 

Успешное завершение переговоров о продаже

Менеджер по продажам может хорошо знать свой товар, умело выявлять потребности клиента, но, если он не умеет успешно завершать переговоры о продаже, то все навыки оказываются бесполезными. Помните, что хорошее владение техникой завершения поможет сгладить другие недостатки Вашей презентации (неудачные ответы на некоторые возражения, недостаточное представление выгод Вашего товара и т.д.).

Прежде всего, определим "успешное завершение переговоров" как получение согласия клиента на совершение покупки. Основная задача - вовремя почувствовать его готовность и воспользоваться ею, заключив сделку. Помните, что на любом этапе переговоров все усилия необходимо направлять именно на получение такого согласия. Лучший продавец - это не продавец, лучше всех знающий свой товар; не продавец, лучше всех умеющий отвечать на возражения клиентов. Лучший продавец - это продавец с наибольшим объемом продаж.

Сигналы готовности к покупке
Когда клиент готов совершить покупку, его поведение немного меняется, он начинает "излучать" определенные сигналы. Вам необходимо вовремя распознать и воспользоваться ими.

Сигналы готовности к покупке делятся на два типа:

· вербальные
· невербальные

Вербальные сигналы клиент подает с помощью слов, т.е. речью. К ним относятся следующие ситуации:

· клиент целенаправленно уточняет у Вас детали
(технические подробности, срок гарантии и т.д.)
- клиент спрашивает Вас о процедуре реализации заказа
(срок поставки, вид оплаты, наличие на складе)
· клиент соглашается с Вашими аргументами: "Да, я согласен с Вами", "Да, именно эти свойства мне необходимы"
· клиент обсуждает с Вами, как ему лучше убедить другого члена ГПР купить именно Ваш товар

К невербальным сигналам относятся жесты,изменение положения тела, мимика, интонации. Часто невербальные средства могут сказать Вам о клиенте гораздо больше чем его слова. К невербальным сигналам готовности к покупке относятся следующие:


· клиент наклоняется вперед
· клиент приглашает еще одно лицо из ГПР для участия в разговоре
· клиент соглашается с Вами, кивая головой
· клиент "жестикулирует" свое согласие

Вы должны постоянно следить за клиентом на каждом этапе переговоров, постоянно контролировать, не начинает ли он "излучать" сигналы готовности к покупке. При обнаружении этих сигналов сразу же переходите к завершению, к получению его согласия (методы завершения описываются ниже).

В частности, любое возражение клиента может стать ключом к заключению сделки, к получению согласия клиента (см выше).

Примеры некоторых возражений и реакции на них:

1. "Да, я согласен с Вами, но цена слишком высока". Убедительно ответьте на возражение и переходите к завершению.

2. "Я хотел бы немного подумать. Давайте встретимся немного позже"
Выясните, что останавливает клиента ("Не могли бы разъяснить, что Вас смущает?"). Возможно, Вы сразу сможете ответить на это возражение, убедить клиента и получить его согласие.

Методы завершения переговоров о продаже
Существует множество различных методов получения согласия клиента на покупку. Каким Вы воспользуетесь зависит от типа товара, личности клиента, конкретной ситуации и множества других факторов. Возможно, что во время переговоров с одним клиентом Вам придется использовать различные методы, подыскивая подходящий именно для него. Формулируя решающий вопрос, старайтесь задать его так, чтобы не получить ответ "нет" и потерять инициативу в переговорах.

1. Естественное завершение
Естественное завершения характерно при длительных деловых отношениях и взаимопонимании между Вами и клиентом. Если Вы работаете с клиентом на протяжении некоторого времени, уточняете все технические детали, устанавливаете имеющиеся проблемы и решаете их, то сама логика событий подведет Вас и клиента к заключению сделки.

2. Прямое завершение
Самый простой и часто используемый метод - напрямую узнать у клиента о его согласии на размещение заказа. Пользуйтесь этим методом, если Вы чувствуете, что клиент согласен с Вашими доводами и у него нет существенных возражений.

Пример:
"С Вашего согласия давайте оформим все документы для заказа".

Постарайтесь, не открыто спрашивать клиента, согласен ли он на размещение заказа ("Вы готовы разместить заказ?"), а предложите действие типа "Давайте спланируем наш план действий".

3. Завершение на основе альтернатив
Этот метод позволяет избежать отрицательного ответа клиента. "Вы хотите заказать и балкон или только окна?", "Как Вы будете платить наличными или безналичными?". Вы даете клиенту выбор из нескольких положительных альтернатив и не спрашиваете напрямую, хочет ли он купить Ваш товар. Завершение на основе альтернатив эффективно, потому что не предполагает отрицательного ответа и облегчает клиенту принятие положительного решения. Этот метод подходит практически для всех ситуаций и типов клиентов.

4. Завершение на основе уступки
Очень часто клиенту требуется незначительный толчок для принятия положительного решения. Таким инструментом может послужить реальная или мнимая уступка с Вашей стороны.
Пример:
"Если Вы сейчас разместите заказ, мы сможем сделать бесплатную доставку".

Вы поощряете клиента принять положительное решение как можно скорее, подчеркивая те выгоды, которые он в результате получит.

5. Метод суммирования выгод
Чувствуя, что клиент уже почти готов купить, еще раз перечислите основные выгоды Вашего товара и предложите оформить заказ.
 
6. Завершение по предположению
При использовании данного метода продавец ведет себя так, как будто покупатель уже согласился на сделку. Продавец общается с покупателем, предполагая, что последний уже готов купить и следует обсудить только незначительные детали. Данный метод эффективен, когда покупатель колеблется в принятии решения.

Пример:
"Я зарезервировал профиль на складе для Вашего заказа, когда Вам удобнее проводить установку окон?".

В этом примере Вы не спрашиваете, согласен ли покупатель купить. Такое согласие просто предполагается Вами.


7. Метод давления

Типичный пример: "Если Вы не сделаете заказ на этой неделе, придется дополнительно оплатить доставку". Пользуйтесь этим методом осторожно. Он уместен тогда, когда у покупателя практически нет конкурентных альтернатив, Ваш товар ему нужен очень срочно и т.д. В этом случае Вы играете на неопределенности, неуверенности или боязни клиента. Метод эффективен, когда решающую роль в переговорах играете Вы, а не клиент, когда покупатель в определенной степени зависим от Вас.

Что делать, если клиент не соглашается?
Таких ситуаций может быть множество. Приведем наиболее типичные.

Ситуация N 1.
"Мне не подходит  Ваше предложение".

Основной принцип: не паникуйте и не сердитесь. Спокойно спросите у клиента, почему он не согласен. Возможно, Вы сможете аргументированно ответить на его возражения и спасти сделку. Если шансов на успешное завершение нет, то всегда оставляйте шанс для следующего раза: "Большое спасибо за информативную беседу. Я рад, что познакомился с Вами и всегда буду готов к дальнейшему сотрудничеству".

Ситуация N 2.
"Я сейчас не готов ответить"

Попробуйте просто переспросить "Не готовы?" и спокойно выдержите паузу. Клиент будет вынужден объяснить, почему он не принимает решение. Дальше обрабатывайте его возражение по стандартной схеме.

Несколько полезных советов:

1. Спросив о согласии на заказ, выдержите паузу!
После решающего вопроса вопросительно замолчите. Такая пауза заставит клиента либо ответить "да", либо объяснить причину отказа.

2. Будьте спокойны и уверены в себе!
Клиент купит только в том случае, если Вы сами уверены в этом. Учтите, что Ваше спокойствие и уверенность, Ваша уверенная тональность речи и положение тела подсознательно воздействуют на покупателя.

3. Учитесь на своих ошибках!
После каждых переговоров задайте себе вопрос "А почему этот клиент купил (или не купил) у меня?" Сделайте соответствующие выводы.

4. Помогите клиенту принять решение!
Не спрашивайте клиента "Какой тип стеклопакета Вам необходим?". Он может ответить, что не знает и попросит паузу для уточнения. Попробуйте взамен такую фразу: "Думаю в Вашем случае необходимо устанавливать энергосберегающий стеклопакет".

5. После согласия клиента на заказ не обсуждайте с ним другие проблемы!

Обсуждение новых проблем сразу же после успешного завершения может породить новые возражения, которые разрушат сделку.